Começam a valer em todo o país, nesta segunda-feira (2), as novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As regras são estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026 e trazem exigências mais rigorosas para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais fiscalizadas pelo Banco Central.
Entre as principais novidades está a obrigatoriedade de retorno da chamada em até cinco minutos caso a ligação caia. Além disso, as empresas não poderão pedir que o cliente repita todas as informações já digitadas ou informadas anteriormente no atendimento.
O texto também veda que as empresas direcionem o cliente para outros canais de atendimento, a não ser que a presença física seja estritamente necessária para solucionar o problema. O acesso a menus eletrônicos ou telefônicos foi limitado a no máximo cinco níveis.
Prazos e horários de atendimento
Confira os parâmetros operacionais fixados pelas novas regras:
- Atendimento humano (telefone e meio digital): Disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Casos urgentes: Suporte humano imediato a qualquer hora do dia ou da noite.
- Tempo de espera no telefone: Até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas e no máximo 5 minutos (300 segundos) para os demais casos.
- Resposta a reclamações: Prazo máximo de 7 dias corridos para solução de demandas convencionais.
- Cobranças indevidas ou serviços não solicitados: Suspensão imediata da cobrança e resolução final em até 48 horas.
- Cópia do histórico de atendimento: Envio em até 5 dias úteis após a solicitação do usuário.
- Guarda dos registros: As gravações e conversas devem ser armazenadas por no mínimo 90 dias, e os históricos das demandas por pelo menos 6 meses.
